Невыкупы и возвраты — тихий убыток продавца на маркетплейсе. В отчёте о заказах всё выглядит хорошо, а потом часть товара возвращается: выручки нет, а логистику туда и обратно вы уже оплатили. Разберём, чем невыкуп отличается от возврата, сколько они на самом деле стоят, как считать прибыль без самообмана и что можно сделать, чтобы возвратов стало меньше. В конце — как следить за возвратами в OWLS Seller.

Невыкупы и возвраты на маркетплейсе: посылки едут обратно на склад
Возврат забирает выручку и добавляет обратную логистику — считайте его отдельно от маржи
В статье
  1. Невыкуп, отказ и возврат: в чём разница
  2. Сколько стоит один возврат
  3. Как правильно учитывать возвраты в прибыли
  4. Почему товар возвращают
  5. Как снизить возвраты
  6. Возвраты в OWLS Seller
  7. Частые вопросы

Невыкуп, отказ и возврат: в чём разница

Отмена — заказ отменён до отгрузки. Обычно почти ничего не стоит, но на FBS отмена по вине продавца бьёт по рейтингу.
Невыкуп (отказ) — покупатель не забрал заказ из пункта выдачи или отказался при получении. Товар едет обратно, продажи не было.
Возврат — покупатель забрал товар и вернул его позже. Деньги за продажу площадка забирает обратно.

Для продавца все три ситуации заканчиваются одинаково — выручки нет. Но у невыкупа и возврата есть ещё и расходы, которые остаются с вами.

Сколько стоит один возврат

Возврат стоит не ноль, как кажется по отчёту о продажах. Вы оплачиваете:

  • прямую логистику — доставку до покупателя;
  • обратную логистику — доставку обратно на склад;
  • время, пока товар был в пути и не продавался;
  • иногда — потерю товарного вида: товар уже нельзя продать как новый.

Пример. Товар продаётся за 1 500 ₽, прибыль с продажи — 300 ₽, логистика в одну сторону — 100 ₽. Если вернули один заказ из пяти, четыре продажи принесли 1 200 ₽, а возврат унёс около 200 ₽ на логистике туда и обратно. Реальная прибыль с пяти заказов — не 1 500 ₽, а около 1 000 ₽.

Как правильно учитывать возвраты в прибыли

Самая частая ошибка — считать маржу по всем заказам, включая возвращённые. Возврат с нулевой выручкой, но с расходами, превращает среднюю маржу в непонятное число, и по ней уже нельзя судить, выгоден ли товар.

Правильнее разделить два показателя:

  • Маржа продаж — только по выкупленным заказам: сколько остаётся с проданного товара.
  • Потери на возвратах — отдельно: сколько возвратов, на какую сумму и сколько стоила логистика.

Так видно и то, насколько выгоден сам товар, и то, сколько съедают возвраты. Подробнее о том, как площадки показывают возвраты в отчётах, — в статье об отчётах Ozon и Wildberries.

Почему товар возвращают

  • Не подошёл размер — главная причина в одежде и обуви.
  • Не совпал с фото или описанием — цвет, материал, комплектация.
  • Брак или повреждение при доставке.
  • Импульсивный заказ — покупатель передумал.
  • Долгая доставка — товар нашёлся быстрее у другого продавца.

Как снизить возвраты

1
Смотрите причины по каждому товару. Если один товар даёт непропорционально много возвратов, проблема почти всегда в карточке или в самом товаре.
2
Исправьте карточку: честные фото, точная размерная сетка, понятное описание комплектации. Подробнее — в статье «Как сделать продающую карточку товара».
3
Проверьте упаковку — особенно для хрупких товаров на FBS.
4
Читайте отзывы — покупатели часто пишут о проблеме раньше, чем начинаются массовые возвраты.
5
Пересчитайте экономику. Если товар с высоким процентом возвратов всё равно не окупается — возможно, его стоит вывести из ассортимента.

Возвраты в OWLS Seller

В OWLS Seller возвраты исключены из расчёта прибыли и маржи — маржа считается только по выкупленным продажам. А потери на возвратах вынесены в отдельную вкладку «Возвраты» в аналитике:

Доля возвратов — сколько товара вернулось из проданного за период.
Потери — сумма возвратов и удержания площадки по ним.
Товары-лидеры по возвратам — с частой причиной и датой последнего возврата.
Динамика по дням — видно, если возвраты резко выросли после изменения карточки или поставки.

Первые 3 дня на тарифе «Старт» — бесплатно: подключите площадки и посмотрите, какие товары возвращают чаще всего.

Частые вопросы

Кто платит за обратную доставку при невыкупе?

Как правило, продавец: обратная логистика удерживается из выплаты. Точные условия смотрите в правилах конкретной площадки.

Нормальный процент возвратов — это сколько?

Сильно зависит от категории: в одежде и обуви возвратов заметно больше, чем в электронике или товарах для дома. Сравнивайте товар с похожими в вашем же ассортименте и следите за динамикой.

Нужно ли учитывать возвраты в марже?

Лучше считать отдельно: маржу — по выкупленным продажам, потери на возвратах — отдельной цифрой. Так видно и выгодность товара, и цену возвратов.